Onlangs liep ik de Action in het dorp waar ik woon binnen. Ik had schuursponsjes nodig en had geen zin om daarvoor naar de supermarkt te gaan. Ik kom niet zo vaak bij deze keten, maar mijn dochters komen er regelmatig. Van haarmaskers tot fietslampjes en van knutselspullen tot armbandjes. Je kunt het zo gek niet bedenken of ze verkopen het daar tegen bodemprijzen. En met succes! Want het bedrijf dat dit jaar zijn 30-jarig bestaan viert is in die periode van 1 winkel in Enkhuizen tot meer dan 2.250 winkels in 10 landen gegroeid. En het groeit maar door: De omzet steeg in 2022 met 30% (!) naar 8,9 miljard euro.1 Wekelijks komen er 12 miljoen mensen in hun winkels en via hun webshop bedienen zij ook nog eens 10 miljoen mensen per week. En dat in een tijd dat de winkelstraten steeds meer leeg komen te staan en concurrenten als Blokker en HEMA alle zeilen moeten bijzetten2. Hoe hebben zij dat enorme succes voor elkaar gekregen? En zitten daar nog lessen voor de zorg in?
De Nederlandse winkelketen staat vooral bekend om haar lage prijzen en brede assortiment. Het aanbod bestaat uit huishoudartikelen, kantoorbenodigdheden, verzorgingsproducten, speelgoed, meubels en nog heel veel meer. De producten zijn over het algemeen heel betaalbaar tot zelfs spotgoedkoop. Deze combinatie maakt de keten een logische plek voor mensen die heel prijsbewust hun inkopen doen.
Het lukt Action om de prijzen zo laag te houden door een continue focus op de kosten in de gehele bedrijfsvoering. Zo kunnen zij bijvoorbeeld heel scherp inkopen omdat zij een gedeeltelijk vaststaand assortiment in alle winkels hebben liggen.3 Door het grote volume hiervan kunnen ze voor deze specifieke producten goede deals sluiten. Dit doen ze dan ook weer direct met de fabrikanten, zonder tussenkomst van andere partijen. De rest van het assortiment wisselt en dat betekent dat als producten niet meer leverbaar zijn of prijzen stijgen, deze producten gewoon niet meer in de winkels komen te liggen. Een bijkomend voordeel daarvan is dat het elke keer weer een verrassing is voor klanten welke producten er nu weer in de winkel liggen. Een extra reden om even naar binnen te lopen. En als je dan iets moois ziet liggen het ook direct te kopen; je weet nooit of het volgende week nog te koop is!
Ook voor de winkels wordt scherp naar de kosten gekeken. Ze zitten bijvoorbeeld nooit op dure A-locaties, zijn sober ingericht en is er maar beperkte ruimte voor een magazijn. Ook wordt er in alle winkels op een gestandaardiseerde, inmiddels zeer beproefde manier gewerkt en hebben alle winkels globaal dezelfde indeling. Ook het starten van een nieuwe winkel gaat overal op dezelfde manier volgens een vast omschreven procedure. Dit hele proces wordt optimaal ondersteund door gespecialiseerde ‘openingsteams’ die daarvoor op locatie worden ingevlogen. Allemaal om het starten van een nieuwe winkel zo betaalbaar mogelijk te houden. En met succes: de investeringskosten van een nieuwe winkel zijn binnen een jaar terugverdiend (!).
En wat vinden de klanten daarvan? Die vinden dat prima! Die weten dat ze niet de service en kwaliteit van De Bijenkorf hoeven te verwachten. En dat er soms iets uitverkocht is en nooit meer terugkomt. Zij weten heel goed dat dat allemaal het gevolg is van de lage prijzen en accepteren dat gewoon.
En de zorg dan?
Ik kan mij voorstellen dat continu streven naar de goedkoopste zorg, waarbij niet altijd de hoogste kwaliteit verwacht wordt niet direct een doelstelling is waar uw hart sneller van gaat kloppen. Desalniettemin denk ik dat er waardevolle lessen te leren zijn van Action.
Bijvoorbeeld het gezamenlijk op grote schaal inkopen van geneesmiddelen en hulpmiddelen. Uit mijn eigen praktijk als ziekenhuisapotheker jaren geleden, weet ik dat daar echt behoorlijke voordelen mee te behalen zijn. Ook weet ik dat er inkoopafdelingen van ziekenhuizen gezamenlijke aanbestedingen doen. Maar ik weet eigenlijk niet of dat al gemeengoed is in de gehele sector. Ook vind ik persoonlijk dat de discussies die dat oplevert waarbij de autonomie van de professional in het geding komt ingewikkeld. Natuurlijk is diens autonomie een groot goed, maar in hoeverre mogen enorme potentiële besparingen worden tegengehouden door subjectieve argumenten van zorgprofessionals?
Een andere belangrijke les is het op een zeer efficiënte, gestandaardiseerde manier nieuwe vestigingen starten. Hoe vaak zijn wij niet bezig om opnieuw het wiel uit te vinden, met pilots en urenlange discussies. Zijn we op dit moment in de zorg - met een tekort aan professionals, lange wachtlijsten en enorme kosten - niet op een punt aangekomen dat we daar geen tijd meer voor hebben? En dat we beproefde concepten als online agenda’s, videobellen, chatten met de dokter en tele-monitoring niet gewoon top down moeten invoeren? Ook hier komt weer de spagaat autonomie van de zorgprofessional en potentiële (noodzakelijke) voordelen voor de zorg om de hoek kijken.
Ben benieuwd hoe u daarnaar kijkt! En hoe zouden patiënten eigenlijk naar deze spagaat kijken?
Ik plaats elke week op woensdag een nieuwe blog. Abonneer op mijn nieuwsbrief om er geen een te missen door hier te klikken.
De andere blogs uit mijn reeks zijn hier te vinden.
Comments